Steve Jobs e l’arte di rispondere agli insulti
AP Photo/Paul Sakuma, file
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Justin Bariso, fondatore dell’impresa di consulenza Insight, spiega come rispondere quando qualcuno ricorre agli insulti contro di noi.

Viviamo in un modo in cui gli insulti sono diventati le armi preferite.

I troll di internet li usano per farci arrabbiare. I nostri avversari li usano per farci perdere la concentrazione. A volte possono usarli persino le persone a cui teniamo, quando si sentono offese o minacciate.

Ovviamente, non dobbiamo ignorare tutte le critiche.

Tuttavia, gli insulti mirano a ferire, non ad aiutare.

Quindi, come rispondereste a qualcuno che vi insulta?

C’è una straordinaria dimostrazione che può insegnarvi come rispondere in maniera efficace ad un insulto, che proviene da una fonte inaspettata: il celebre co-fondatore di Apple (NASDAQ: AAPL), Steve Jobs.

Nel 1997, Steve Jobs era appena ritornato ad Apple, la società da cui era stato cacciato oltre dieci anni prima. Stava rispondendo alle domande per gli sviluppatori durante la Worldwide Developers Conference di Apple, quando un membro del pubblico lo attaccò:

“Signor Jobs, lei è un uomo brillante e influente”, inizia.

“Eccolo che arriva”, risponde Jobs, mentre ride insieme al pubblico.

Poi, il famoso insulto:

“È ovvio e triste che per quanto riguarda i diversi aspetti di cui ha discusso, lei non sapesse di cosa stava parlando. Mi piacerebbe, ad esempio, che si esprimesse in termini chiari di come, ad esempio, Java e qualsiasi altra delle sue versioni traducano le idee incorporate in OpenDoc. E quando avrà finito di spiegarcelo, forse potrà anche dirci che cosa ha fatto negli ultimi sette anni”.

Ahi.

Per la maggior parte di noi, un attacco pubblico di questo genere ci avrebbe lasciato almeno un po’ in confusione. Ma la risposta di Jobs è la dimostrazione perfetta di cosa fare in questa situazione.

Ecco alcuni punti salienti delle lezioni imparate.

Fa una pausa

La prima cosa che fa Jobs è probabilmente la più difficile.

Fa una pausa, si siede in silenzio…

E pensa.

In quella che al pubblico sembra essere un’eternità (e che in realtà è durata 10 secondi), Job beve un sorso d’acqua e riflette sia sulle critiche che sulla domanda.

“Sa”, inizia a rispondere. “Qualche volta si possono compiacere gli altri, ma…”.

Un’altra pausa, stavolta per otto secondi.

Ho scritto molto sul valore della pausa – una tecnica che comprende il prendersi qualche istante (a volte anche di più) per fermarsi e pensare prima di entrare in azione. La pausa è preziosa perché vi consente di controllare le emozioni e di rifletterci su prima di fare o dire qualcosa di cui potreste pentirvi.

La pausa iniziale di Jobs gli fornisce il tempo di cui ha bisogno per ricomporsi e tornare con una risposta ponderata ed eccezionale.

Si mostra d’accordo con il suo accusatore

“Una delle cose più difficili di quando si tenta di cambiare le cose è che – le persone come questo signore – hanno ragione! In alcuni ambiti…”, spiega Jobs.

Da anni, gli psicologi e altri accademici sostengono che il modo migliore per far cambiare idea ad una persona non sia attaccare la sua posizione ma, piuttosto, trovare un terreno comune.

Jobs lo fa perfettamente, riconoscendo all’uomo di avere ragione! Ci sono chiaramente delle caratteristiche di OpenDoc (il programma in questione) con cui non ha familiarità.

Tuttavia, avere familiarità con ogni caratteristica di ogni applicazione non fa parte del lavoro dell’AD, come continua a spiegare.

Aiuta tutti a vedere il quadro generale

Jobs continua a descrivere il suo ruolo in Apple: non consiste nel conoscere tutti i dettagli di qualsiasi genere di software. Piuttosto, è quello di vedere il quadro generale, ribadire le prospettive e tenere tutti in carreggiata:

“La cosa più difficile è: come si combina tutto questo con una prospettiva più ampia e coerente che consenta di vendere 8 o 10 miliardi di dollari di prodotti all’anno? E una delle cose in cui ho sempre creduto è che si debba iniziare con l’esperienza del cliente e arrivare poi alla tecnologia. Non si può iniziare con la tecnologia e cercare di scoprire dove la si andrà a vendere”.

Questa visione estremamente convincente del lavorare a ritroso partendo dall’esperienza del cliente potrebbe essere stata innovativa per quei tempi…

Ma, come ha dimostrato la storia, era esatta.

Utilizza la vulnerabilità a suo vantaggio

In riferimento al lavorare partendo dal cliente, Jobs continua:

“E probabilmente ho commesso questo errore più di chiunque altro sia presente in questa stanza. E ho una cicatrice che lo dimostra. E so che è questo il caso”.

Jobs non soltanto spiega la sua visione, ma utilizza ciò che ha imparato per aiutarlo a dimostrare la sua credibilità. In sostanza, chiede alle parti in causa (e agli azionisti) di trarre beneficio dalla sua esperienza.

Loda il suo staff

“Ci sono molte persone che in questo momento stanno lavorando duramente ad Apple”, esclama Jobs. Nomina alcuni esempi, prima di dare il merito all’intero team, letteralmente “centinaia di persone”.

“Stanno facendo del loro meglio”, afferma Jobs.

Con queste parole, Jobs si pone dietro al suo team. Ne riconosce i meriti. Lo loda.

Fa sapere al team che lo supporta. Questo ispira il team (e gli altri) a supportarlo a sua volta.

Conclude con convinzione

Le parole conclusive di Jobs sono motivanti.

“Verranno commessi degli errori, comunque. Alcuni verranno fatti lungo la strada. E va bene così. Perché verranno prese anche delle decisioni. E scopriremo quegli errori e vi porremo rimedio”, dichiara Jobs in mezzo agli applausi.

In seguito, torna alla domanda originale:

“Verranno commessi degli errori… alcune persone non sapranno di cosa staranno parlando, ma penso che questo sia molto meglio rispetto a come stavano le cose non molto tempo fa. E penso che ci arriveremo”.

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